Autor: Francisca
Rodo, Gerente de Ventas emBlue Chile
La transformación digital para la industria farmacéutica no
es imposible. ¡Al contrario! En esta nota te contamos todo sobre los
principales cambios que se dieron a raíz del Coronavirus y cómo puedes empezar
a implementar estrategias de marketing digital que transformen para siempre la
experiencia de tus clientes.
Si la transformación digital es un gran desafío para gran
parte de los sectores de la economía, en el caso de la industria farmacéutica
representa un reto aún más complejo. En la mayoría de los países se establecen
restricciones respecto de la comercialización de productos farmacéuticos y de
la realización de publicidad de los mismos, lo que lleva a que la elaboración
de un plan de marketing digital se choque con algunas barreras que no están presentes
en otros sectores.
Sin embargo, el aislamiento social a raíz del Coronavirus
trajo como consecuencia un arribo forzoso al mundo digital. De hecho, el
término “farmacia online” alcanzó su pico máximo de búsquedas en Google Trends
durante marzo y abril de 2020, momentos en los que en la gran mayoría de los
países hispanohablantes se establecieron cuarentenas obligatorias.
¿Cuáles fueron los principales cambios que hicieron las
farmacias?
Si bien las farmacias son servicios esenciales y en general
no tuvieron que cerrar sus puertas, el contexto de la pandemia también las
llevó a tener que adaptarse a las nuevas necesidades de las siguientes maneras:
? Venta a través de aplicaciones de delivery como Rappi, Glovo o Pedidos Ya. De hecho, la compañía Glovo detectó un aumento del 80% de pedidos a farmacias durante este tiempo.
? Recetas digitales, vía email o Whatsapp para aquellas órdenes médicas hechas a distancia con el objetivo de evitar las visitas a consultorios.
? Estaciones de retiro en sucursales, en donde el contacto es mínimo y el pedido ya se encuentra procesado y pagado desde el ecommerce de la farmacia.
? Implementación
de nuevos canales de comunicación con los clientes para dar aviso de reposición
de stock o atender consultas de manera inmediata.
Ideas para alcanzar la transformación digital en la
industria farmacéutica:
? Estrategias de
cross-selling: la oportunidad de aumentar las ventas por cross-selling es
importante al momento de considerar la estrategia de ecommerce en farma. Por
ejemplo, si el cliente hizo una compra en la tienda física o bien retiró un
medicamento luego de haber enviado por email la receta, podemos invitarlo a
volver a comprar a través de una estrategia cross. Esto significa ofrecerle
algún producto disponible en la tienda online y que no tenga restricciones:
belleza, dermo-cosmética, cuidado capilar, nutrición infantil, higiene infantil,
productos y remedios para mascotas, por ejemplo.
Si quieres ir un paso más allá y profundizar tu estrategia
de cross selling, anímate a proponer descuentos en productos complementarios a
los que el usuario adquirió anteriormente. El email es un canal ideal para
acercar estas ofertas y si quieres ser omnicanal no dudes en sumar una push
notification o algún mensaje OnSite ?.
? Aumenta tu base
de datos: recuerda que es muy importante ir trabajando tu base de datos y que
cada vez que te visitan o compran, tanto de manera online como offline, es una
nueva oportunidad para invitarlos a que te dejen el correo. ¡No dudes en
ofrecerles un beneficio para animarlos a que te dejen su email! Hazles la
promesa de que solo les enviarás contenido relevante y 100% acorde con sus
intereses ?.
? Automatiza
recordatorios: a través de herramientas como marketing automation puedes
enviarles un email o SMS a aquellos clientes que deben comprar con cierta
periodicidad. ¡Este tipo de personalización va directo al corazón de los
clientes! ??
? Notifica la
actualización de stock: esta estrategia es clave en tiempos de cuarentena en
donde el stock de productos como mascarillas o alcohol en gel escasea.
Implementa un pop up en tu sitio para aquellos productos que no tienes en stock
y anima a los usuarios a que dejen sus datos. De esta manera, podrás
notificarles cuando ingrese el producto que desean ?
? Escribe un blog:
blogs de belleza, cuidado de bebés o salud son estrategias que las marcas
especializadas tienen implementadas hace ya varios años.
Por la composición de las bases de datos de un retailer en
farma, la posibilidad de organizar webinars, blogs y charlas sobre temas
específicos es muy amplia. Esto generará interacción no sólo entre la cadena y
los clientes sino entre la cadena, los clientes y las marcas ??.
Industria farmacéutica: ¿qué debes cuidar en tu estrategia
de marketing digital?
Al tratarse de un tipo de rubro vinculado a algo tan
especial como la salud de las personas, es necesario que cuando diseñes tu
estrategia prestes atención a algunos aspectos clave para la experiencia de los
usuarios con tu marca.
Manejar la ansiedad de los clientes es fundamental en este
tipo de rubro, pero mucho más en el contexto actual de pandemia en donde las
personas se ven forzadas a comprar online por primera vez o se tienen que
enfrentar a la falta de stock de algunos productos. Por eso, el manejo de la
ansiedad con respecto a todo el proceso es clave.
¿Cómo puedes ayudar en este sentido? Intensificando los
puntos de contacto que tienes con tus clientes y siendo súper claros en cada
uno de los procesos por los que pasa el cliente: “Gracias por tu compra”, “ tu
despacho va en camino”, “tu despacho estará en media hora en tu dirección” y
“tu despacho ha llegado”, son algunos ejemplos que puedes tener en cuenta para
todos tus procesos de venta online y offline.
Te sugerimos implementar esta estrategia a través del email
o del SMS. Los mensajes de texto resultan especialmente útiles a la hora de
entregar notificaciones de este tipo por su visibilidad e inmediatez.
Ya tienes en tus manos un poco de contexto, varias ideas y
algunos aspectos que debes cuidar. ¿Qué esperas para ponerte manos (¡con
guantes!) a la obra? ¡Adelante!