Las redes sociales son las mejores aliadas si el objetivo es fidelizar clientes y darse a conocer

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La finalidad del social media no es vender. Para saber cómo aprovechar sus beneficios en el mundo corporativo, lo primero que se debe tener claro es el objetivo.

Las redes sociales–social media– se han convertido en una alternativa económica y de alto impacto para hacer publicidad, además de generar una comunicación más directa entre clientes y marcas. Por esta razón, segúnla revista Fortune, de acuerdo a la investigación realizada por la agencia de relaciones públicas estadounidense Burston-Marsteller, el 79 % de las 100 empresas más grandes del mundo tienen presencia en alguna red social.

Las empresas encuentran en el social media una posibilidad de estar presentes desde varios frentes –Twitter, Facebook, LinkedIn, Google + y YouTube, entre otras–. Por ello, del total de compañías analizadas por Burston-Marsteller, el 65 % utiliza Twitter, el 54 % Facebook, el 50 % YouTube y un porcentaje menor tiene presencia en blogs y otras redes sociales.

Teniendo claro que estas herramientas digitales son cada vez más utilizadas por las compañías alrededor del mundo, el citado estudio–que dedica un capítulo a Latinoamérica– reveló que para 2010, el 48% de las empresas de Colombia participaban activamente en redes sociales. Dicho resultado ubicó al país en el promedio de la región (49%).

Entre los países de América Latina que más usaron redes socialesese año para fines corporativos se encuentran: México con el 80 % y Venezuela con el 75%.

Recientemente, la firma de relaciones públicas indicó en su informe acerca de la utilización corporativa de redes sociales en Latinoamérica –que tomó como muestra a 225 de las principales empresas de la Región– que para 2012, el 65% de las compañías de América Latina se encontraban activas en al menos una red social, lo que significa un aumento del 16 % con respecto a 2010.

En cuanto a FacebookyTwitter, la primera aumentó en 11 % con respecto a 2010 y la segunda 21 % comparada con el mismo periodo.

La interacción con los usuarios es clave para el éxito en redes sociales

Respecto al tema, el experto en comunicación corporativa, Carlos Pursals Puig, indica que lo primero que se debe hacer cuando se tiene presencia en redes sociales es monitorear e investigar a quienes hablan de la compañía o marca. Por ejemplo, si se trata de un troll no hay que prestarle atención, ya que solo pretende que la empresa le conteste para formar una bola de nieve entre los usuarios.

Del mismo modo, el consultor ycatedrático internacional en comunicación organizacional y estratégica, Andrés AljureSaab, manifiesta que la participación de las empresas en redes sociales debe estar bien estructurada y pensada desde los clientes y usuarios.

AljureSaab aconseja que para mantener una relación proactiva y satisfactoria con clientes y prospectos se deben seguir algunos pasos básicos:

1.Los tiempos de respuesta a los comentarios debe ser breve, por eso son importantes el monitoreo y la elaboración de protocolos de respuesta a las preguntas frecuentes.

2. En las interacciones con los usuarios se debe procurar no mentir respecto a la marca o la empresa y respetar los derechos de autor.

3. Siempre hay que aceptar los errores cuando existan y actuar para corregirlos rápidamente.

El acercamiento de las empresas a sus audiencias en redes sociales tiene una forma de ser medido. Se trata del PeopleTalkingAboutThis o personas que están hablando de esto (PTAT por sus siglas en ingles), esta herramienta expone el volumen de usuarios que interactúan y hablan con otros de los contenidos publicados y la marca.

Se debe tener presente que más que el número de ‘Me gusta’, la cantidad de personas que se encuentren hablando de la empresa o sus contenidos hacen que se genere voz a voz, es decir, que la publicidad sea realizada desde la misma audiencia, ya sea por que les gusta el contenido o se sienten identificados con la compañía.

El social media es una estrategia de mercadeo e interacción con los usuarios que continuará creciendo y evolucionando en los próximos años. En consecuencia, las empresas deben replantear de manera constante su presencia y procedimientos en redes sociales.

Profundice sus conocimientos en redes sociales el próximo 28 de agosto en el Digital Day. Comience a pensar en digital, lo esperamos en el II Congreso de Mercadeo y Publicidad Digital.

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